همان طور که در مطلب قبل اشاره شد ، همه ما برای محصولات و خدمات مختلف، با پرسوجو از اطرافیان و جستجو در اینترنت، با انواع محصولات یا خدمات آشنا میشویم؛ در هنگام جستجو، درگیر لحظه صفرم حقیقت هستیم. پس از جستجو و یافتن محصولات متعدد، حالا نوبت انتخاب از بین گزینههای موجود است. به طور حتم، زمانی که برای خرید به یک فروشگاه میروید یا حتی زمانیکه در یک وبسایت در حال خریداری محصولی هستید، جلوی قفسه محصولات میایستید و محصولات را بررسی میکنید تا تصمیم به خرید محصول بگیرید. این لحظه 3 تا 5 ثانیهای که برای تصمیمگیری، انتخاب و خرید محصول صرف میشود، لحظه اول حقیقت است.
در واقع، لحظه اول حقیقت، اولین برخورد مشتری با محصول است. این اصطلاح در سال 2005 میلادی توسطProcter و Gamble بیان شد. زمانیکه مشتری محصول را میبیند و انتخاب میکند که آیا محصول را بخرد یا خیر، در این لحظه مشتری با لحظه اول حقیقت رو به رو میشود. انتخاب خرید محصول به عوامل مختلفی بستگی دارد. محققان بر این باورند که قبل از خرید یک محصول، هر فرد بطور میانگین 7 ثانیه را جلوی یک قفسه صرف میکند. این چند ثانیهی حیاتی نقش مهمی برای تولیدکنندگان دارد تا بتوانند نظر مشتری را به کالای خود جلب کنند. اگر آن برند در این چند ثانیه موفق شود، مشتری کالا را خریداری کرده و آن را تجربه میکند؛ تجربه محصول لحظه دوم حقیقت است و مشخص میکند که آیا مشتری برای بار دوم از محصول استفاده میکند یا خیر.
در لحظه صفرم حقیقت، فرد به جستجو میپردازد و در لحظه اول حقیقت آن را مییابد و محصول را خریداری میکند. در مرحلهی تصمیمگیری عوامل مختلفی شرایط را به نفع یکی از تولیدکنندگان یا برندها تمام میکند:
- بستهبندی و ظاهر یک کالا یا ظاهر یک ساختمان، هتل، مطب پزشک و …
- قیمت کالا، میزان تخفیف و شرایط فروش ویژه
- گارانتی و ضمانت سلامت محصول یا کالا و تضمین تجربهی دلپذیر
- نحوهی خرید و ارسال، زمان مشخص تحویل محصول (در خریدهای اینترنتی)
- پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتری
- نظرات، تجارب موفق سایر خریداران، امتیاز آنها به یک کالا و … (در خریدهای اینترنتی)
- وبسایتهایی با فضای استفاده راحت و القای حس خوب به خریدار (در خریدهای اینترنتی)
لحظه اول حقیقت تنها برای خرید یک محصول از فروشگاه نیست، بلکه این لحظه در تمام تصمیمگیریهای ما برای انتخاب یک گزینه از بین تمامی گزینههاست. برای مثال، یک هتل را در نظر بگیرید؛ اولین جایی که مسافران برای اقامت در یک هتل میبینند، لابی هتل است. برای جذب مسافر برای اقامت در هتل شما باید تمام سعیتان را بکنید تا مسافر در نگاه اول جذب هتل شود. از لوکس و تمیز بودن محیط گرفته تا معرفی امکانات هتل مانند استخر، اتاقهای بازی و … یا حتی پیشنهادهای عالی برای مسافران نظیر تخفیف اتاقها و سایر خدمات هتل. مثال دیگری که میتوان در آن لحظه اول حقیقت را نشان داد، یک رستوران است؛ برای انتخاب یک رستوران، چه فاکتورهایی را در نظر میگیرید؟ قطعا تمیز بودن فضای رستوران، شیک بودن، عکسهای منوی غذا و… عوامل مهمی در تصمیمگیری مشتری هستند. به طور مثال بسیاری از رستورانها در نمایشگرهای بزرگ بیرون رستوران، فیلم یا عکسهای جذاب از غذاهای خود را نمایش میدهند تا مشتری را به رستوران جذب کنند.
درنتیجه میتوان نتیجهگیری کرد که لحظه اول حقیقت لحظه مهمی از بازاریابی است که در آن جذب مشتری برای انتخاب محصول یا خدمات شما در بین سایر محصولات نکته مهمی محسوب میشود. برندها، تولیدکنندگان و سازمانهایی که در لحظه اول حقیقت رویارویی مشتری موثر باشند، برنده بازار هستند. اما از طرفی راضی نگهداشتن مشتری و ایجاد تجربه دلنشین برای وی لحظه دوم حقیقت است که در مطلب بعدی بیشتر با آن آشنا میشوید.
Comments
Post a Comment