Skip to main content

لحظه سوم حقیقت در بازاریابی

در بلاگ‌های قبل با لحظه‌های صفرم، اول و دوم حقیقت آشنا شدیم. برای یادآوری، کوتاه به آنها اشاره می‌کنیم.
همانطور که پیشتر گفتیم، لحظه صفرم حقیقت زمانی است که فرد برای خرید یک محصول یا سرویس، در مورد آن شروع به تحقیق و جستجو می‌کند. در لحظه اول حقیقت فرد دست به انتخاب می‌زند و خرید خود را انجام می‌دهد. لحظه دوم حقیقت هم به زمانی اشاره دارد که فرد خرید خود را انجام داده و در حال تجربه محصول است. در این بلاگ قرار است مشخصا به لحظه سوم حقیقت بپردازیم.
لحظه سوم حقیقت یا لحظه آخر حقیقت (Ultimate Moment of Truth) روی بازخورد مشتری تمرکز دارد. قابلیت محصولات برای رفع نیازهای مشتری و همچنین تلاش ما برای فراهم کردن یک تجربه لذت‌بخش در خلال فروش، پاسخ احساسی مشتریان ما را شکل می‌دهد. در لحظه سوم حقیقت مشتری انتخاب می‌کند تا نظرش را در مورد محصولات و خدماتی که دریافت کرده است به ما، خانواده و دوستان‌اش انتقال بدهد و یا حتی آنها را به صورت آنلاین با افراد دیگر در میان بگذارد. لحظه سوم حقیقت می‌تواند لحظه صفرم حقیقت و شروعی برای دیگر مشتریان بالقوه باشد. اگر در لحظه‌های دیگر، عملکردمان مثبت بوده باشد، می‌توانیم از مشتری انتظار بازخورد مثبت داشته باشیم. اما این پروسه به خودی خود اتفاق نمی‌افتد بلکه نیاز است که مشتری‌ها را برای داشتن مشارکت تشویق کنیم. باید توجه داشته باشیم که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در هر مرحله نقشی کلیدی دارد. مدیریت درست هر لحظه و در اولویت قرار دادن نیازهای مشتری قبل از هر گزینه دیگری، به ما در داشتن مشتری وفادار کمک می‌کند.
بازخورد در این لحظه می تواند هم مثبت و هم منفی باشد. اگر مشتری از محصول و خدمت ما رضایت داشته باشد در نتیجه در فضای آنلاین به ما امتیاز می‌دهد، بازخورد مثبت خود را با دیگران در میان می‌گذارد و به طرفدار واقعی برند ما تبدیل می‌شود؛ اما اگر این بازخورد منفی باشد، در نتیجه نه تنها نارضایتی خود را با دیگران در میان می‌گذارد و برند ما را پیشنهاد نمی‌کند، بلکه برای رفع نیازهایش رقبا را جایگزین ما می‌کند.
در این مقطع نباید از اهمیت بازاریابی دهان به دهان غفلت کرد. این گزینه یکی از راحت‌ترین، اثربخش‌ترین و کم‌هزینه‌ترین راه‌ها برای جذب مشتری است. چرا که اعتماد افراد به نظر و تجربه نزدیکان‌شان، بیشتر از تبلیغاتی است که با آن‌ مواجه می‌شوند. بازخورد مثبت مشتری و پیشنهاد برند ما به دیگران از سمت او، تاثیر زیادی روی Lead Generation دارد.

برای مطمئن شدن از کاربرد لحظه سوم حقیقت کافی است تا مشتری را به ارائه بازخورد به خودمان و انتشار آن در رسانه‌های اجتماعی، تشویق کنیم؛ هرچند که این بازخورد ممکن است منفی باشد اما این وظیفه ما است که برای برطرف کردن این نارضایتی تلاش کنیم چرا که نوع برخورد ما با مشتری، روی شکل گیری لحظه صفرم مشتریان دیگر اثرگذار است. درک درست لحظه‌های حقیقت بهترین راه برای تمرکز و درگیر کردن مشتری‌های موجود و فعلی است.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

بازاریابی پارتیزانی یا چریکی

امروزه مردم کمتر از گذشته از کمپین‌های بازاریابی سنتی استقبال می‌کنند و کمتر تحت تأثیر پیام‌های این کمپین‌ها قرار می‌گیرند. به‌این‌ترتیب، برای شرکت‌ها حیاتی است تا خود را از طریق روش‌های بازاریابی مدرن از سایرین متمایز نمایند. یکی از این روش‌ها، استفاده از بازاریابی چریکی است؛ روشی که بسیار بهتر، خلاقانه‌تر و نوآورانه‌تر از روش‌های بازاریابی سنتی است و توجه بیشتری را به خود جلب می‌کند. مفهوم بازاریابی چریکی، اولین بار توسط فردی آمریکایی به نام جی کنراد لوینسن (Jay Conrad Levinson) در کتابی با همین نام و در سال 1984 معرفی گردید. لوینسن مدیر سابق واحد خلاقیت شرکت تبلیغاتی جی والتر تامسون و شرکت تبلیغاتی لئو برنت بود. هدف جی از معرفی این مفهوم، کمک به شرکت‌های کوچک برای تأثیرگذاری‌های بزرگ با هزینه‌ای اندک بود. پس‌ازآن، شرکت‌های بزرگ با هزینه‌های زیاد شروع به استفاده از این مفهوم بازاریابی نمودند که سبب به‌وجود آمدن حجم انبوهی از کمپین‌های تبلیغاتی شد. کتاب بازاریابی چریکی با 21 میلیون فروش، به‌عنوان یکی از 25 کتاب برتر کسب‌وکار تایم معرفی گردید. بازاریابی پارتیزانی با نام‌های دیگری ...
Post a Comment
Read more

تفاوت‌ها و شباهت‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری – Customer Relationship Management CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، مجموع استراتژی‌ها و دستورالعمل‌هایی است که از آنها برای مدیریت تعامل با مشتری، استفاده می‌شود. هدف، بالا بردن کیفیت تعامل و حفظ مشتری است. CRM به ما کمک می‌کند تا با مشتری در ارتباط باشیم، نیازهای او را حدس بزنیم و برای کسب رضایت او، سطح بالاتری از خدمات را ارائه کنیم. در نهایت، فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را به واسطه تجزیه و تحلیل داده‌ها برایمان به ارمغان می‌آورد. مدیریت تجربه مشتری – Customer Experience Management CEM یا CXM مجموع فرآیند‌هایی است برای نظارت و بهبود تجربه مشتری در قبال خدماتی که از سمت ما ارائه می‌شود. مدیریت تجربه مشتری به واسطه جمع‌آوری و ثبت رفتار مشتری‌، می‌تواند یک تجربه شخصی متفاوت را برای او رقم بزند. درحالی که CRM روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد، CEM عمیق‌تر روی تجربه مشتری تمرکز می‌کند تا سلیقه واقعی او را بشناسد. هدف CEM جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مربوط به مشتری، برای ایجاد تجربه متفاوت و به ارمغان آوردن مشتری وفادار است. در این فرآیند توجه به نظر مشتری...
Post a Comment
Read more

لحظه‌های حقیقت

در این بلاگ قصد داریم به لحظه‌های حقیقت که پیشتر به آنها پرداخته‌ایم، نگاهی اجمالی داشته باشیم. در ابتدا بهتر است بدانیم که لحظه اول و دوم حقیقت در سال 2005 توسط آلن جورج لفلی مدیرعامل شرکت پی اند جی مطرح شد و بعدتر در سال 2011 گوگل لحظه صفرم حقیقت را ارائه کرد. لحظه قبل از صفر حقیقت اولین لحظه‌ای که به آن می‌پردازیم، لحظه قبل از لحظه صفرم است؛ زمانی که مشتری نیاز بالقوه دارد و هنوز شروع به جستجو نکرده است؛ لحظه‌ای قبل از اینکه مشتری تصمیم بگیرد، دلیلی برای انتخاب ما داشته باشد و از میان رقبا به سمت ما تمایل پیدا کند. در این لحظه می‌توانیم برای مخاطبان‌مان نیازی جدید را ایجاد کنیم. برای مثال شرکت اپل در سال 2010 با وجود گوشی‌های هوشمند و همچنین لپ‌تاپ، آیپد را به بازار معرفی کرد و نیاز جدیدی را در مخاطبان خود شکل داد. لحظه صفرم حقیقت لحظه بعدی اصطلاحی است که توسط گوگل ارائه شد؛  لحظه صفرم حقیقت . زمانی که فرد برای استفاده از یک کالا یا خدمت درباره آن در موتورهای جستجو به تحقیق می‌پردازد و از نظر دیگر افراد تاثیر می‌پذیرد. طبق آمار ارائه شده توسط گوگل، 88% از افراد در آمریک...
Post a Comment
Read more