وفاداری مشتری

وفاداری مشتری، تمایل دوباره و دوباره برای خرید کالا و محصولاتی است که نتیجه تجربه خوب و در نهایت رضایت او باشد.

بر اساس بررسی‌های انجام شده، جذب مشتری‌های جدید 5 تا 25 برابر از حفظ مشتری‌های فعلی گران‌‌تر است؛ به‌علاوه اینکه 2% تعامل بیشتر با مشتری فعلی، با کاهش 10 درصدی هزینه‌ها برابری می کند. همچنین مشتری‌های وفادار بسیار سریع تر از فروش و بازاریابی به گسترش کسب و کار کمک خواهند کرد. با توجه به اهمیت حفظ مشتری، ایجاد وفاداری و حس اعتماد، ارائه خدمات مناسب و کالای با کیفیت و متفاوت وظیفه ماست. اگر مشتری احساس کند که بخشی از کسب و کار ماست و تمام تلاش ما برای جلب رضایت اوست، در نهایت، تمایز ما با دیگر رقبا را با وفاداری‌اش اثبات خواهد کرد. برای ایجاد این فضا می‌توان از راه‌کارهایی که در ادامه ارائه می‌شوند، استفاده کرد.

راه‌های ایجاد مشتری وفادار

شناخت مشتری

به سادگی دیدار با یک فرد جدید و به حافظه سپردن اسم و کلیاتی از این دیدار در مواجهه بعدی، می‌توان مشتری را درگیر کرد. یکی از راه‌های ساده برای درگیر کردن مشتری و جلب اعتماد، فرستادن یک تبریک ساده تولد یا ایمیل‌هایی است که با اسم مشتری شروع می‌شود. از این بابت از رسانه‌های دیجیتال می‌توان کمک گرفت. برای مثال از ایمیل برای ارسال کدهای تخفیف و از پیامک برای دعوت به عضویت آنها در کلوب مشتریان و اعلام موجودی محصولات جدید می‌توان استفاده کرد. شبکه‌های اجتماعی ابزارهای مناسبی برای برقراری ارتباط بیش‌تر با مشتری هستند.

بهترین بودن

به دلیل رقابت زیاد برای ما و تنوع بیش از حد برای مشتری، تنها راه باقی مانده “بهترین بودن” است. بهترین مطلق در عمل امکان پذیر نیست اما برای مشتری تماشای تلاش ما برای بهتر شدن، دلپذیر است. همچنین مشتریان برای انتخاب محصول یا خدمات، از نظر دیگران برای تصمیم‌گیری تاثیر می‌پذیرند. اگر مشتری از کیفیت خدمات ما رضایت داشته باشد، احتمال این که این رضایت را به اطرافیان خود انتقال دهد، زیاد است. این حالت همان تبلیغات دهان به دهان است. نوعی از بازاریابی رایگان و البته موثر.

ذخیره اطلاعات مشتری

ثبت اطلاعات مربوط به مشتری و هم‌چنین ثبت روند خرید او، به ما برای ارائه بهتر خدمات و به او برای راحت‌تر خرید کردن کمک می‌کند. برای مثال با ارائه کارت مخصوص به هر مشتری می‌توان او را از شر پرداخت با کارت‌های بانکی و وارد کردن عدد و رقم خلاص کرد؛ همچنین استفاده از کارت عضویت در باشگاه مشتریان و یا پرداخت به وسیله اپلیکیشن‌ها تنها با یک کد کاربری و مواردی از این دست می‌تواند با ایجاد حس خاص بودن در مشتری، در نهایت منجر به وفاداری شود.

تشویق به ارائه بازخورد

اظهار نظر و بازخورد مشتری‌ها دست به دست می‌چرخد. ارائه درست خدمات، بازخوردهای مثبت را به مشتری بدل می‌کند و مشتری راضی با خود بازخورد مثبت می‌آورد. اولین حلقه این چرخه ارائه خدمات خوب از طرف ماست. بعد از ارائه کالا و خدمات می‌توانیم از مشتری بخواهیم نظر و میزان رضایتش را با ما در میان بگذارد. نمونه ی خوب این مورد، برند کیت اسپید، فعال در زمینه مد و فشن است که بعد از مبلغ مشخصی خرید، در ازای گرفتن بازخورد از مشتری، 25% تخفیف می‌دهد.

پاسخ به وفاداری مشتری

یکی از راه‌های پاسخ به اعتماد مشتری، ایجاد اعتبار برای خرید‌های بعدی است. برای مثال می‌توانیم بعد از هر خرید 500 هزار تومانی، 50 هزار تومان اعتبار هدیه بدهیم و یا بعد از هر 10 بار خرید 1 هدیه در نظر بگیریم.

شخصی‌سازی

شخصی‌سازی محتوا، یکی از راه‌های برقراری ارتباط با مشتری‌ای است که نسبت به گذشته کم‌تر پا به فروشگاه می‌گذارد. این موضوع به دلیل قطع رابطه ما با مشتری، حائز اهمیت است. ارائه محتوا با توجه به ترجیحات و علاقه مشتری، راه موثری است که نشان دهیم او را می‌شناسیم و برایمان ارزشمند است. همچنین حس تعلق در مشتری او را نسبت به برند ما وفادارتر می‌سازد. برای مثال بعضی از سایت های خرید آنلاین هستند که با توجه به سن، جنسیت و یا حتی خریدهای قبلی به مشتری پیشنهادهایی نزدیک به سلیقه او می دهند. این روند احساس صمیمیت بیشتری را به مشتری ما القا می‌کند. همچنین با بهنیه سازی موتورهای جستجو، می‌توانیم با ساده‌ترین جستجوی مشتری، همیشه و بیشتر از دیگر رقبا در دسترس او باشیم. نباید از اهمیت بهینه‌‌سازی موتورهای جستجو (SEO) و بازاریابی موتورهای جستجو (SEM) غافل بود.

گیمیفیکیشن

گیمیفیکیشن می‌تواند گزینه خوبی برای استفاده از تکنیک‌های بازی و درگیر کردن مشتری باشد. طراحی بازی با مراحل مختلف و کسب پاداش او را ترغیب می‌کند تا به مرحله بعد برسد و دوستانش را هم به بازی دعوت کند.

بهبود تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرایندی است که از آن برای نظارت روی تجربه مشتری، استفاده می‌کنیم. CEM به ما کمک می‌کند که از تجربه و نظر واقعی مشتری باخبر باشیم و برای بهبود رضایت او تلاش کنیم.

در نهایت حفظ مشتری برای رشد هر کسب و کاری اهمیت دارد. اگر فکر می‌کنید این موضوع برای شما هم مهم است می‌توانید روی آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان حساب باز کنید؛ چون برای ما هم رضایت مشتری مثل شما اهمیت دارد.

منبع: آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان