همانطور که در مطالب قبلی اشاره شد، لحظهی صفرم حقیقت زمانی به وقوع میپیوندد که فرد به جستجو میپردازد و در لحظهی اول حقیقت محصول را یافته و آن را خریداری میکند. در ادامه به شرح لحظهی دوم حقیقت خواهیم پرداخت.
سری به یخچال خانهتان بزنید؛ چند سال است که از همین محصولات استفاده میکنید؟ یا حتی کمد لباسهایتان، چند سال است که از یک برند خاص لباس تهیه میکنید؟ همه ما بعد از استفاده و تجربهای دلنشین از یک محصول یا سرویس خاص، برای بار دوم نیز سراغ همان محصول میرویم زیرا اطمینان داریم که نیاز ما را برآورده میکند. این درواقع یک ارتباط احساسی بین برند یا محصول و مشتری یا مصرفکننده است. این ارتباط احساسی در لحظه دوم حقیقت به وجود میآید.
لحظه دوم حقیقت درواقع زمانی است که مشتری کالا را خریده و در حال تجربه و استفاده از محصول برند است. اگر تجربه دلپذیر باشد، دوباره سراغ محصول میرود و اگر اینچنین نباشد، به سراغ محصول دیگری میرود. درنتیجه، این فاز تجربه است که استفاده مجدد و وفاداری مشتری به برند را تعیین میکند. مشتری در لحظه دوم حقیقت درمییابد که آن برند و محصول چگونه است و چه سطحی از توقعاتش را برآورده میکند.
ارائه برخی از اطلاعات قبل از مصرف محصول میتواند این تجربه را دلنشینتر کند:
- ارائه ویدیوی آموزشی استفاده از محصول ( برای کالاهایی مانند رنگ، سرهم کردن میز، کتابخانه، ماکت و….)
- ارائه دستورهای غذایی متنوع با محصول، یا کارهای متنوعی که میتوان با محصول انجام داد
- آمادگی پاسخ به سؤالات مشتریان و خدمات پس از فروش
- ارائه سرویس نصب و راهاندازی
- ارائه سرویس آموزشی استفاده از محصول
اگر بخواهیم با همان مثال” هتل” در پست قبل (لحظه اول حقیقت) پیش برویم، لحظه دوم حقیقت زمانی آغاز میشود که مشتری، هتل شما را انتخاب کرده و حالا اقامت در هتل شما را تجربه میکند. مشتری به شما و خدمات هتل اعتماد کرده است. حالا نوبت شماست تا توقعات وی را برآورده و خدماتی که ضمانت کردید را ارائه دهید. در مورد رستوران، غذای شما باید به همان خوشمزگی و با همان محتویات اعلامشده باشد، در غیر این صورت شما به مشتری خود وفادار نبودید و این در ذهن مشتری میماند.
تبلیغات برای برندتان حتماً نباید از طریق شرکت تبلیغاتی باشد، مشتریان باارزشترین دارایی یک برند هستند. برای جذب مشتری ظاهر مهم است اما برای وفاداری مشتری به برند شما، باید کیفیت سرویس یا محصول متناسب با آنچه وعده دادهاید یا حتی فراتر از آن باشد. وقتی مشتری برای برند یا محصول شما در صفحه اینستاگرام، تلگرام یا حتی در وبسایتهای خرید آنلاین از تجربه خود مینویسد و امتیاز میدهد، وی وارد لحظه سوم حقیقت یا لحظه اشتراکگذاری شدهاست. نظر و امتیاز آن مشتری، لحظه صفرم حقیقت برای یک مصرفکننده جدید است.
همانطور که واضح است این یک چرخه نامتناهی است؛ شما بهعنوان یک شرکت یا صاحب برند، اگر نتوانید نیازهای تعهد دادهشده به مشتری را برآورده کنید، خودبهخود از چرخه خارج میشوید. بنابراین، برای ماندن در چرخه و داشتن مشتریان دائمی و وفادار، به یک ارتباط احساسی نیاز دارید تا مشتری را به برند یا محصول خود جذب کنید. زمانیکه مشتری از تجربههای مثبت خود مینویسد یا برای دوستان خود تعریف میکند، بهطور خودکار، مبلغ برند شما میشود؛ به این نوع از تبلیغ، تبلیغات دهان به دهان، زبانی یا word of mouth میگویند. طبق تحقیقات انجامشده، تبلیغات دهان به دهان یکی از موثرترین نوع تبلیغات است. درنتیجه، توجه به مشتری و رضایت وی، عامل مهمی برای پیشرفت و محبوبیت برند شما است و میتواند عامل برتری شما در بین رقبا باشد.
Comments
Post a Comment